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★★「Visionと戦略」最新号の紹介
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【Visionと戦略】ピックアップ記事

私のVisionと経営戦略 医療福祉最前線 特集 霞ヶ関レーダー
深眼真眼 連載 接遇レポート セミナーダイジェスト

接遇レポート

【2019年3月号】接遇レポート 第167回

【2019年3月号】接遇レポート 第167回

『接遇への意識向上に向けた組織作り
“ゼロからの新規開院”における職員参加型の接遇改善』


〜「おもてなしの心」が伝わる病院を目指して〜

医療法人社団 葵会 新潟聖籠病院
看護部長
金堂 伊佐子 


■当院の紹介
 葵会グループは、「治す」と「防ぐ」をスローガンに、人生を健康で過ごすためのトータルケアを目指して、医療・保育・介護・学校・ホテル・その他の関連施設等を多角的に運営しております。
 新潟聖籠病院は、新潟県の下越地域に位置し、新潟東港工場地帯と呼ばれる日本海側最大規模の工業団地に、2016年9月に新規開院致しました。
 当院は「急性期・回復期リハビリテーション・長期療養型」の3つの病床を持つケアミックス型の病院(計240床)として、一般診療〜治療〜術後ケア、看取りに至るまでの多様な医療の提供が特徴です。職員数は全255名。「地域の皆様の健康と医療に貢献できる病院を目指す」を基本理念に、チーム医療の推進・多職種連携による地域医療への貢献に向け、日々努力を重ねております。

■接遇の取り組みのきっかけ
 当院は爛璽蹐らの新規開院瓩任△蝓原則として紹介患者様は断らず、対応・受入困難とされる患者様も、積極的に受入する形でスタートを切りました。しかしながら、患者数増加に比例する形でニーズの多様化に対応が行き届かず、患者様への言葉遣いや態度の悪さ、人により異なる対応等にクレームが挙がるようになりました。その要因には、職員間のコミュニケーション不足や脆弱な協力体制、不慣れな環境、更には職員個々の尺度による対応のバラつきがありました。新規開院であるが故に、ハード面の優先によるソフト面での出遅れが否めず、不十分な組織体制、教育システムの不備、接遇マニュアルの不足も生じておりました。建物が新しく綺麗でも、スタッフの対応如何では病院の死活問題にも発展します。そこで接遇委員会を編成し、病院全体での接遇教育をスタートしました。

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【2019年2月号】接遇レポート 第166回

【2019年2月号】接遇レポート 第166回

『その人その人に応じた
提案ができることこそが接遇の向上』


〜丁寧さに加え、精神の向上、知識の向上、技術の向上を図る取り組み〜

ビッグライフグループ 総支配人
株式会社ビッグライフ 本部長
若林 成享

■ビッグライフグループの紹介
 ビッグライフグループは関西の住みやすい街ランキングでも上位に入る、滋賀県守山市の中心にその拠点を構え、現在3つの企業・法人から成る総合福祉に携わるグループ企業です。その主体は平成28年設立の株式会社ビッグライフ(職員数20名)で、住宅型有料老人ホーム(40室)と訪問介護ステーション、デイサービスセンターを運営。平成30年4月からは一般社団法人くらら(職員数15名) を併設し、小規模認可保育所(定員21名)を開設、高齢者から子供までの地域共生社会の構築を目指して職員一同精進しております。平成30年12月には一般社団法人ビッグライフを設立し、平成31年度からは障害者福祉への参入を準備しております。
 ビッグライフグループは、『高齢者だけでなく、子供や障がい者の生活をも支え、第4の人生を迎えた時に、「良い人生だった」と言って頂けるような、そんなお付き合いを目指しています』をキャッチフレーズとして、その中心核となる住宅型有料老人ホーム ビッグライフ守山は、小さな施設ではありますが、寄り添う介護で、入居者様の安心・安全の提供を理念に掲げています。

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【2019年1月号】接遇レポート 第165回

【2019年1月号】接遇レポート 第165回

『接遇研修を通して職員の意識変化を探る』
〜法人全体の接遇を考え、今後に活かすために〜

医療法人愛の会の紹介
 光風園病院、介護医療院「もみじ」、介護老人保健施設「さくら寮」、光風園病院訪問看護ステーションを有する当法人は、山口県下関市長府地区に位置しており、地域の回復期から生活期を支える役割を担っています。基本理念である「自分が受けて満足できる高度なサービスを提供する」を実践できるよう、日々努力を重ねています。

■取り組みのきっかけ
 平成11年に接遇委員会を発足し、職員への研修や啓発活動を行ってきましたが、委員会の活動内容がパターン化していたこと、職員の接遇に対する意識が保たれているのかが疑問であったことから、平成29年に接遇委員会の委員構成・規定を変更し、再度、接遇に対する取り組みを強化することになりました。まず、接遇委員が職員に対して質の高い研修が行えるよう、外部の研修を受け、接遇スキルの向上を図りました。次に、今後の接遇委員の活動や研修内容に活かす目的で、現状を把握・分析するためのアンケート調査を実施しました。

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【2018年12月号】接遇レポート 第164回

【2018年12月号】接遇レポート 第164回

 当院は、日本鋼管福山製鉄所(現JFEスチール西日本製鉄所)の保健センターとして、開設されました。このような性質上、予防医学、生活習慣病の診療に力を注いできました。現在では、広島県福山市東部を中心に岡山県井笠地域を含む医療圏で、一般の方々にも広く利用していただいています。
 許可病床は236床ですが現在201床を稼動しています。内訳は、一般急性期137床、回復期リハビリテーション病棟43床、地域包括ケア病棟56床となっています。特に整形外科(筋骨格系)の患者数は多く、整形外科だけで年間1500件の手術を行っています。また、外来の糖尿病患者は年間約1750人、消化器内科の内視鏡検査数は年間約8300件となっています。

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【2018年11月号】接遇レポート 第163回

【2018年11月号】接遇レポート 第163回

『「笑顔の挨拶と傾聴」から皆がする接遇改善』
〜「患者様の為の選ばれる病院」へ〜

医療法人重仁会 大谷地病院 
看護部長
中村 やす子 Nakamura Yasuko

 大谷地病院は、札幌市の東部に位置する厚別区の地下鉄大谷地駅近くに在ります。高速道路を見下ろす高台にあり、副都心に近接した交通便利な場所ですが、とても静かな周辺環境が特長です。又、厚別区唯一の精神科・神経科を有している315床の病院でもあります。
 当院は、1971年、札幌五輪の前年、開設されました。2012年よりスーパー救急病棟を運用し、200万都市札幌を中心とする地域での精神科とその救急対応を必要とする患者様の治療と社会復帰に努めています。現在の職員数は約300人です。
 グループとして、熊谷病院(石狩市・119床)、認知症サテライトクリニック、介護老人保健施設(100床)、グループホーム、サービス付き高齢者住宅、有料老人ホーム、障がい者共同住宅、就労支援事業所、訪問看護ステーション、当院独自の認知症疾患サポートセンター、介護・障がい相談の窓口等があり、患者様中心の総合的な医療・介護・福祉サービスが一環して受けられるようなシステム作りを目指しています。
 「信頼と真心」を基本理念とし、患者様との出会いを大切にし、常に医学的知識と技術の向上に努め地域に信頼され必要とされる医療機関であるよう努力しております。
 2016年には、病院機能評価を更新(精神3rdG:Ver1.1)し、誰もが確実に継続させることのできるようサービス基準と手順を具体化する事に腐心しています。

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【2018年10月号】接遇レポート 第162回

【2018年10月号】接遇レポート 第162回

『地域で選ばれる接遇を目指して』

〜介護における接遇の常識を変える〜


■当施設について
 当施設は福島県いわき市にある、入所80名、短期入所20名の特別養護老人ホームです。当施設の理念である「私たちは、介護を要する高齢者の方の人権を尊重すると同時に、介護をする私たちも、将来入居したいと思える施設を作りたい。」を実現する為、平成16年の開所より、試行錯誤しながら取り組んでまいりました。

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【2018年9月号】接遇レポート 第161回

【2018年9月号】接遇レポート 第161回

『接遇委員会の変遷と接遇改善に向けた取り組み』

〜「一隅を照らすあなたの笑顔」を目指して〜

東京足立病院 看護部 看護科 師長
樋口 喜代美

■医療法人財団 厚生協会
 東京足立病院の紹介

 当院は、東京都23区 最北端の足立区に位置し、平成30年9月に創立60周年を迎えます。職員は、医師、看護師、介護福祉士、コメディカル、事務職員を合わせて415名が勤務しています。
 基本理念として、|楼茲離法璽困鳳える医療と福祉の提供安心と満足の医療と福祉の提供としています。病床数は377床で、精神科救急・急性期治療病棟、アルコール専門病棟、精神療養病棟、認知症病棟など7病棟を有しています。
 外来は、都内有数の規模を誇るデイケア、身体リハビリなど充実しています。また、老人保健施設と訪問看護ステーションなど高齢者向けの事業所を併設し、地域で安定した生活が送れるよう支援しています。

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【2018年8月号】接遇レポート 第160回

【2018年8月号】接遇レポート 第160回

『終わりなき「接遇道」』
〜接遇研修で「意義」を唱え、マインドを作り、現場で実践していく流れを作る〜


特定非営利活動法人あやの里
副代表
岡元 奈央 Nao Okamoto

■特定非営利活動法人あやの里
 の紹介

 特定非営利活動法人あやの里は、熊本市東区山ノ内に2000年5月に設立され、今年で18年目を迎えます。設立当初から認知症に特化した介護事業所を目指し、「ともに生きる」を事業理念とし、認知症のある方に対して、ご相談から看取りまで対応できるよう、居宅介護支援事業所、ヘルパーステーション、認知症対応型通所介護、グループホーム、有料老人ホームと5事業所を運営しております。また3年前には認知症カフェ「as a café」の設立で、地域の福祉拠点となるべく地域活動も活発に実施しており、2年前の熊本地震では避難所としての機能も果たし、少しずつその存在感を発揮していると感じています。現在職員は60名、ご入居の定員は35名です。

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【2018年7月号】接遇レポート 第159回

【2018年7月号】接遇レポート 第159回

『最高の笑顔をあなたに』
〜創意工夫されたまごころある支援を目指して〜


社会福祉法人 征峯会 ピアしらとり
事業企画部長
村井 正和 Masakazu Murai


■社会福祉法人 征峯会の紹介
 茨城県筑西市にある社会福祉法人征峯会は1986年11月に認可されました。当時、茨城県内に知的障害者の施設が少ないことから創設者渡辺征男が妻早苗と夫婦二人三脚で障害者支援施設ピアしらとりを1987年4月に開設しました。現在は施設入所56名、グループホーム61名、通所35名の知的に障害を持たれた方が利用しています。ピアしらとりの保護者から「親亡き後の子供たちが心配。法人で老人ホームを運営して欲しい」という要望があり、2005年3月に筑西市から民間移譲を受け特別養護老人ホームしらとりを開設。その後2009年9月にユニット型の特別養護老人ホームしらとりを竣工しました。特養内にデイサービスを併設していましたが、地域よりデイサービスのニーズが多く、利用人数も日に日に増えることから2014年4月に大規模デイサービスセンターであるしらとりハワイアンデイを竣工しました。現在では毎日120名を超える方が利用しています。
 法人設立時より「地域に開かれた家庭的な施設らしくない施設創り」をモットーに31年運営してまいりました。
 法人の特徴は地域交流、地域貢献です。毎年11月に開催するしらとりまつりには市内はもちろん、県内外からも家族連れなど2日間で1万人以上のお客様が来場されます。
 3事業所で約280名のスタッフは、利用者様を支え、様々な取り組みに力を入れております。

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【2018年6月号】接遇レポート 第158回

【2018年6月号】接遇レポート 第158回

『業界の一流を目指して共に働き、共に支え合う』
〜働きがいを生きがいに〜

社会福祉法人 慶生会 
理事長 川窪 眞由美 

■社会福祉法人慶生会の紹介
 平成15年に障害者支援施設(旧身体障害者療護施設)をパソ松ヶ尾館のネーミングで鹿児島市下福元町に開設致しました。パソとはスペイン語(一単現)で牴瓩瓦広瓩箸いΠ嫐です。その当時は、個室が目新しく、鹿児島市南部地区に、入所施設が一カ所も無く、北部にのみ集中していた事もあり、ご本人、ご家族、地域の方々に強く熱望されての開設でした。その後、市南部地区は人口増加が著しく、増床と共にエリアを広げて行き、現在パソ松ヶ尾館、パソ複合福祉施設の3ヶ所と、パソホームケア館2ヶ所、パソ児童館3ヶ所、今年10月には4ヶ所目のこども食堂を併設した児童館を開設予定です。事業概要をご紹介致しますと、障害者入所支援施設(35床・ショートステイ8床・日中一時支援)・通所支援事業(生活介護20名)を7ヶ所、就労継続支援B型事業(20名)を2ヶ所・ホームケア館の2ヶ所に(グループホーム20名、居宅介護・重度訪問介護・移動支援、他)等の、事業展開を実施しています。児童館3ヶ所には発達支援センター・発達支援事業・放課後等デイサービス・保育所等訪問支援事業を設置し子ども達への発達支援を行っています。又、障害児者のみならず特別養護老人ホーム(30床・ショートステイ5名)を4年前に開所した事でトータルステージへの対応が可能となりました。

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深眼真眼 連載 接遇レポート セミナーダイジェスト

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