接遇レポート｜セミナー、研修会開催、講師派遣、医療福祉施設の運営指導、コンサルティング、医療福祉経営情報誌発行なら、保健・医療・福祉サービス研究会（HMS）
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接遇レポート
【2019年10月号】接遇レポート 第174回
『心の教育による、真の顧客満足度向上』
〜社内木鶏会による意識改革〜
医療法人社団秀慈会
地域連携室
川�� 伸晃
【法人の紹介】
医療法人社団秀慈会は静岡県静岡市駿河区に位置します。創業者である理事長の萩原秀男が、１９９１年に診療所「萩原医院」を開院したのがルーツとなる比較的若い法人です。その後２０００年には介護老人保健施設「萩の里」（１００床）を開設、２００３年には療養型病床「白萩病院」（１２０床）を開院しました。萩の里は２０１８年に超強化型老健に移行、白萩病院は２０１６年より一部を地域包括ケア病床に移行し、現在は療養病床68床、地域包括ケア病床52床で運営しています。秀慈会ではその他に、看護小規模多機能型居宅介護、グループホーム、定期巡回随時対応型訪問介護看護、訪問介護、訪問看護、通所リハビリテーション、訪問リハビリテーション、居宅介護支援事業所、障碍者デイサービスなどを運営しています。「法人独自のミニ地域包括ケアシステム」を構築し、地域の皆様が生涯を通して安心して在宅で過ごすことができる街づくりを目指して活動しています。
【2019年9月号】接遇レポート 第173回
『永寿福祉会の接遇に対する取り組み』
〜永寿福祉会に関わる全ての人がお互いに響き合える関係を創るために〜
■永寿福祉会の紹介
社会福祉法人永寿福祉会は、大阪市平野区、喜連（きれ）に昭和61年の春に設立。同年秋に法人の第１号施設である、特別養護老人ホーム喜連が開設されました。以降、法人の意志、「地域に頂いたものは地域にお還しする」を受け継ぎ、地域の皆さまに認めて頂くことを大切にした事業を行っています。30年以上が経ち、高齢事業、障がい事業、地域・社会貢献事業を柱として、平野区内に20を超える事業所を運営させて頂き、直接雇用の従業員が約６００名の組織となっています。
特徴的な取り組みとしては、� 屮蹈椒奪肇后璽�HAL®」を導入し、要介護者の方々への心身機能の維持、改善を目的としたトレーニングの提供と、従業員の身体的負担の軽減への活用、�◆屮好漫璽坤譽鵝廚鯔楹陛�に導入し、究極の癒しが実感できる環境整備��お客さまへのアートセラピーだけでなく、従業員のストレスマネジメントも目的とした「フィーリングアーツ」の実践と「永寿フィーリングアーツセンター」の運営、などがあります。
【2019年8月号】接遇レポート 第172回
『あたたかい心とたしかな医療』
〜笑顔と思いやりのあることばで〜
医療法人社団善仁会 小山記念病院
診療技術部 栄養管理室
�盒供‘牘� Nao Takahashi
■当院の紹介
当院は茨城県鹿嶋市に位置し、一般病床１９４床、地域包括ケア病棟30床、合計２２４床のケアミックス病院です。
小山記念病院が属する「善仁会グループ」には「伝統と誇り幸せを創造し未来へ」というグループ理念があり、この理念を基に私どもは予防から介護、出生から老後までの地域の皆様の暮らしを支援しています。「地域がん診療病院」にも指定され、鹿行地域の中核病院として尽力しております。また、小山記念病院は「私は、心から患者様の身になって医療行為を致します」という理念を掲げ、常に患者様の立場になり、患者様に寄り添った医療の提供を行っております。
■接遇取り組みのきっかけ
１９９５年、厚生白書にて医療はサービス業であることを公的に示された事を機に、１９９８年より医事課の勉強会にて「接遇」を取り入れ始めました。
２０００年に、雨宮惠美先生に接遇講演をご依頼し、本格的な接遇への取り組みを全組織的に開始しました。まずは講演内容に基づき、接遇委員会の発足（各部署より最低1名選出）・接遇マニュアルの作成等を行い、「接遇元年」と言える年になりました。
以降も医事課内でのミニ研修の開催、入職時の接遇研修の開催、元CAによる事務関連部署での接遇研修の開催など、新たな取り組みを行って参りました。
しかし、まだまだ「接遇」という言葉や意味が浸透されておらず、委員会内でも職種間での認知度や理解度には大きな隔たりがありました。
【2019年7月号】接遇レポート 第171回
『あたたかい心とたしかな医療』
〜笑顔と思いやりのあることばで〜
一般財団法人 竹田健康財団
竹田総合病院 看護部・課長
桃井 美智代
■一般財団法人竹田健康財団の紹介
一般財団法人 竹田健康財団が運営する竹田綜合病院は、福島県会津若松市にある許可病床数８３７床（一般６９３床、精神１４４床）の病院です。当院は昭和3年に開設され、昨年90周年を迎えました。その他財団が運営する施設として、療養型病床の芦ノ牧温泉病院（１２０床）、介護老人保健施設エミネンス芦ノ牧（１１６床）、竹田看護専門学校、山鹿クリニック、健診センター、訪問看護ステーション、指定居宅介護支援事業所、デイサービスセンター、通所リハビリテーション、地域包括支援センターなどがあります。
毎週水曜日の朝礼で歌う院歌は、「荒城の月」の作詞で有名な土井晩翠と「栄冠は君に輝く」の作曲をした古関裕而によるもので60年以上職員に歌い継がれています。その古関裕而の生涯をモデルにしたＮＨＫの朝ドラが２０２０年の春に放送されることになりました。
【2019年6月号】接遇レポート 第170回
『まっすぐに、人と向き合う。』
〜地域に根差し、信頼される病院を目指して〜
医療法人田中会
武蔵ヶ丘病院 運営企画室
佐藤 裕昌
■法人の紹介
医療法人田中会は明治44年熊本市の中心地である現在の中央区新市街に開業した耳鼻咽喉科専門病院が始まりです。昭和28年に法人化し、昭和52年には熊本市北区楠に武蔵ヶ丘病院を開設しました。その他に大津町に老人保健施設おおつかの郷、大津陣内メディケアセンター（グループホーム、診療所、サービス付き高齢者住宅など）を擁しています。
「まっすぐに、人と向き合う」を院是とし、「医業を通じ、人に、社会に貢献する」を理念としています。職員一人ひとりが専門職としての誇りを持ち、地域に根ざした医療・介護を実践するため日々研鑽することを行動指針にあげています。
平成27年12月に新病院が完成し、一般病棟45床、地域包括ケア病棟40床、回復期リハビリテーション病棟60床、合計１４５床の急性期、回復期を担うケアミックス型の病院となりました。完成から4ヶ月後には熊本地震に見舞われ当院も被害を受けましたが、新築に際しライフラインの二重化等を図っていた為、病院運営や診療を中断することなく稼働することが出来ました。そのような中、職員が車中泊や院内に泊まり込みながら、患者様や近隣から避難して来られた皆様に対し献身的に働いてくれたことは忘れることができません。
武蔵ヶ丘病院は地域を支える病院として、前方連携、後方連携、退院支援、救急患者受け入れなどに注力し、一貫した支援を行える病院として、今まで以上に地域の皆様に安心安全を提供し、愛される病院を目指していきたいと思います。
併設されている武蔵・大津トータルサポートセンター（通所リハビリテーション、訪問看護ステーション、訪問介護事業所、指定居宅介護支援事業所、地域包括支援センター武蔵塚、看護小規模多機能ホームむさし）は、当院理事長 田中英一の �狠楼莪貳屬虜濛隶緡邸�地域の皆様が頼れる在宅医療を実践し、地域包括ケアシステムの中核となり、地域の皆様を支えたい�瓩箸いα曚い里發叛瀘�されており、入院から在宅までを一つの地域で、と考え取り組んでいます。
また、治す医療から支える医療が求められる中、医療もサービス業であるという観点より、「接遇」が患者様満足において重要な要素であると位置付けています。
【2019年5月号】接遇レポート 第169回
医療法人社団金森会の
接遇意識づけへの取り組み
〜法人理念の浸透を目指して〜
医療法人社団 金森会
常務理事 金森 周二
【法人の紹介】
当法人は熊本県の県央に近い宇土市にあります。人口約３万７０００人、基幹産業は農業と工業で、熊本市内中心地まで車で約30分程度と、熊本市内へ通勤する方のベットタウン最南端エリアになります。明治42年（１９０９年）に初代の金森繁喜が創業し約１１０年、現在の金森正周理事長が３代目となります。現在では、有床診療所（19床）を母体として、老健施設（60床）、有料老人ホーム（30室）、デイケア２か所、訪問看護、訪問リハビリ、デイサービス５か所、小多機、定期巡回等の介護サービスを提供しています。
「誠実であたたかい保健・医療・福祉サービスを提供し、地域の安心と発展に貢献する」を法人の理念とし、約２５０名のスタッフで、地域の皆さんが住み慣れた家で、生活が継続できるようにサポートしています。
※当法人では、患者様・利用者様、佐藤様・鈴木様といった、「様」を使用していません。医療・介護は、生きていく上で必要不可欠な社会インフラサービスの１つと考えており、その中でも命に直結するサービスを提供する私たちが、「様」という言葉を使って敬意を表すことは相応しく無いと考えているからです。私たちは、親愛の念を込めて、患者さん・利用者さん、佐藤さん・鈴木さんと「さん」付けでお呼びします。
【2019年4月号】接遇レポート 第168回
「家庭にいるような療養生活」を実現する接遇へ
〜接遇自己評価アンケートで職員意識を高める実践〜
サービス向上委員会委員長
接遇インストラクター
安田 裕幸
■地域に支えられた68年のあゆみ
医療法人社団清恵会 篠原病院は、１９５１年11月、東京都三鷹市に篠原病院として開設。２００１年10月に介護療養型医療施設として新しく生まれ変わり、地域の方々に支えられながら、今年で68年を迎えました。
介護療養病床１２９床のほか、定員35名の通所リハビリテーションがあり、医師、看護師、介護士、コメディカルスタッフ等が、長い歴史の中から培われた「和 明るく いたわりと思いやり そして ありがとう」の精神のもと、「自分たちの親を入院させたいと思う、家庭的な、誰からも信頼され、安心され、愛される病院」の実現を目指しています。
また、２００７年には系列施設として、定員27名の介護付き有料老人ホーム「みんなの家 ６丁目」を開設。ここにはデイサービスも併設しています。
【2019年3月号】接遇レポート 第167回
『接遇への意識向上に向けた組織作り
“ゼロからの新規開院”における職員参加型の接遇改善』
〜「おもてなしの心」が伝わる病院を目指して〜
医療法人社団 葵会 新潟聖籠病院
看護部長
金堂 伊佐子
■当院の紹介
葵会グループは、「治す」と「防ぐ」をスローガンに、人生を健康で過ごすためのトータルケアを目指して、医療・保育・介護・学校・ホテル・その他の関連施設等を多角的に運営しております。
新潟聖籠病院は、新潟県の下越地域に位置し、新潟東港工場地帯と呼ばれる日本海側最大規模の工業団地に、２０１６年９月に新規開院致しました。
当院は「急性期・回復期リハビリテーション・長期療養型」の３つの病床を持つケアミックス型の病院（計２４０床）として、一般診療〜治療〜術後ケア、看取りに至るまでの多様な医療の提供が特徴です。職員数は全２５５名。「地域の皆様の健康と医療に貢献できる病院を目指す」を基本理念に、チーム医療の推進・多職種連携による地域医療への貢献に向け、日々努力を重ねております。
■接遇の取り組みのきっかけ
当院は�爛璽蹐�らの新規開院�瓩任△蝓�原則として紹介患者様は断らず、対応・受入困難とされる患者様も、積極的に受入する形でスタートを切りました。しかしながら、患者数増加に比例する形でニーズの多様化に対応が行き届かず、患者様への言葉遣いや態度の悪さ、人により異なる対応等にクレームが挙がるようになりました。その要因には、職員間のコミュニケーション不足や脆弱な協力体制、不慣れな環境、更には職員個々の尺度による対応のバラつきがありました。新規開院であるが故に、ハード面の優先によるソフト面での出遅れが否めず、不十分な組織体制、教育システムの不備、接遇マニュアルの不足も生じておりました。建物が新しく綺麗でも、スタッフの対応如何では病院の死活問題にも発展します。そこで接遇委員会を編成し、病院全体での接遇教育をスタートしました。
【2019年2月号】接遇レポート 第166回
『その人その人に応じた
提案ができることこそが接遇の向上』
〜丁寧さに加え、精神の向上、知識の向上、技術の向上を図る取り組み〜
ビッグライフグループ 総支配人
株式会社ビッグライフ 本部長
若林 成享
■ビッグライフグループの紹介
ビッグライフグループは関西の住みやすい街ランキングでも上位に入る、滋賀県守山市の中心にその拠点を構え、現在３つの企業・法人から成る総合福祉に携わるグループ企業です。その主体は平成28年設立の株式会社ビッグライフ（職員数20名）で、住宅型有料老人ホーム（40室）と訪問介護ステーション、デイサービスセンターを運営。平成30年4月からは一般社団法人くらら（職員数15名） を併設し、小規模認可保育所（定員21名）を開設、高齢者から子供までの地域共生社会の構築を目指して職員一同精進しております。平成30年12月には一般社団法人ビッグライフを設立し、平成31年度からは障害者福祉への参入を準備しております。
ビッグライフグループは、『高齢者だけでなく、子供や障がい者の生活をも支え、第4の人生を迎えた時に、「良い人生だった」と言って頂けるような、そんなお付き合いを目指しています』をキャッチフレーズとして、その中心核となる住宅型有料老人ホーム ビッグライフ守山は、小さな施設ではありますが、寄り添う介護で、入居者様の安心・安全の提供を理念に掲げています。
【2019年1月号】接遇レポート 第165回
『接遇研修を通して職員の意識変化を探る』
〜法人全体の接遇を考え、今後に活かすために〜
医療法人愛の会の紹介
光風園病院、介護医療院「もみじ」、介護老人保健施設「さくら寮」、光風園病院訪問看護ステーションを有する当法人は、山口県下関市長府地区に位置しており、地域の回復期から生活期を支える役割を担っています。基本理念である「自分が受けて満足できる高度なサービスを提供する」を実践できるよう、日々努力を重ねています。
■取り組みのきっかけ
平成11年に接遇委員会を発足し、職員への研修や啓発活動を行ってきましたが、委員会の活動内容がパターン化していたこと、職員の接遇に対する意識が保たれているのかが疑問であったことから、平成29年に接遇委員会の委員構成・規定を変更し、再度、接遇に対する取り組みを強化することになりました。まず、接遇委員が職員に対して質の高い研修が行えるよう、外部の研修を受け、接遇スキルの向上を図りました。次に、今後の接遇委員の活動や研修内容に活かす目的で、現状を把握・分析するためのアンケート調査を実施しました。
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