接遇レポート｜セミナー、研修会開催、講師派遣、医療福祉施設の運営指導、コンサルティング、医療福祉経営情報誌発行なら、保健・医療・福祉サービス研究会（HMS）
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接遇レポート
【2019年4月号】接遇レポート 第168回
「家庭にいるような療養生活」を実現する接遇へ
〜接遇自己評価アンケートで職員意識を高める実践〜
サービス向上委員会委員長
接遇インストラクター
安田 裕幸
■地域に支えられた68年のあゆみ
医療法人社団清恵会 篠原病院は、１９５１年11月、東京都三鷹市に篠原病院として開設。２００１年10月に介護療養型医療施設として新しく生まれ変わり、地域の方々に支えられながら、今年で68年を迎えました。
介護療養病床１２９床のほか、定員35名の通所リハビリテーションがあり、医師、看護師、介護士、コメディカルスタッフ等が、長い歴史の中から培われた「和 明るく いたわりと思いやり そして ありがとう」の精神のもと、「自分たちの親を入院させたいと思う、家庭的な、誰からも信頼され、安心され、愛される病院」の実現を目指しています。
また、２００７年には系列施設として、定員27名の介護付き有料老人ホーム「みんなの家 ６丁目」を開設。ここにはデイサービスも併設しています。
【2019年3月号】接遇レポート 第167回
『接遇への意識向上に向けた組織作り
“ゼロからの新規開院”における職員参加型の接遇改善』
〜「おもてなしの心」が伝わる病院を目指して〜
医療法人社団 葵会 新潟聖籠病院
看護部長
金堂 伊佐子
■当院の紹介
葵会グループは、「治す」と「防ぐ」をスローガンに、人生を健康で過ごすためのトータルケアを目指して、医療・保育・介護・学校・ホテル・その他の関連施設等を多角的に運営しております。
新潟聖籠病院は、新潟県の下越地域に位置し、新潟東港工場地帯と呼ばれる日本海側最大規模の工業団地に、２０１６年９月に新規開院致しました。
当院は「急性期・回復期リハビリテーション・長期療養型」の３つの病床を持つケアミックス型の病院（計２４０床）として、一般診療〜治療〜術後ケア、看取りに至るまでの多様な医療の提供が特徴です。職員数は全２５５名。「地域の皆様の健康と医療に貢献できる病院を目指す」を基本理念に、チーム医療の推進・多職種連携による地域医療への貢献に向け、日々努力を重ねております。
■接遇の取り組みのきっかけ
当院は�爛璽蹐�らの新規開院�瓩任△蝓�原則として紹介患者様は断らず、対応・受入困難とされる患者様も、積極的に受入する形でスタートを切りました。しかしながら、患者数増加に比例する形でニーズの多様化に対応が行き届かず、患者様への言葉遣いや態度の悪さ、人により異なる対応等にクレームが挙がるようになりました。その要因には、職員間のコミュニケーション不足や脆弱な協力体制、不慣れな環境、更には職員個々の尺度による対応のバラつきがありました。新規開院であるが故に、ハード面の優先によるソフト面での出遅れが否めず、不十分な組織体制、教育システムの不備、接遇マニュアルの不足も生じておりました。建物が新しく綺麗でも、スタッフの対応如何では病院の死活問題にも発展します。そこで接遇委員会を編成し、病院全体での接遇教育をスタートしました。
【2019年2月号】接遇レポート 第166回
『その人その人に応じた
提案ができることこそが接遇の向上』
〜丁寧さに加え、精神の向上、知識の向上、技術の向上を図る取り組み〜
ビッグライフグループ 総支配人
株式会社ビッグライフ 本部長
若林 成享
■ビッグライフグループの紹介
ビッグライフグループは関西の住みやすい街ランキングでも上位に入る、滋賀県守山市の中心にその拠点を構え、現在３つの企業・法人から成る総合福祉に携わるグループ企業です。その主体は平成28年設立の株式会社ビッグライフ（職員数20名）で、住宅型有料老人ホーム（40室）と訪問介護ステーション、デイサービスセンターを運営。平成30年4月からは一般社団法人くらら（職員数15名） を併設し、小規模認可保育所（定員21名）を開設、高齢者から子供までの地域共生社会の構築を目指して職員一同精進しております。平成30年12月には一般社団法人ビッグライフを設立し、平成31年度からは障害者福祉への参入を準備しております。
ビッグライフグループは、『高齢者だけでなく、子供や障がい者の生活をも支え、第4の人生を迎えた時に、「良い人生だった」と言って頂けるような、そんなお付き合いを目指しています』をキャッチフレーズとして、その中心核となる住宅型有料老人ホーム ビッグライフ守山は、小さな施設ではありますが、寄り添う介護で、入居者様の安心・安全の提供を理念に掲げています。
【2019年1月号】接遇レポート 第165回
『接遇研修を通して職員の意識変化を探る』
〜法人全体の接遇を考え、今後に活かすために〜
医療法人愛の会の紹介
光風園病院、介護医療院「もみじ」、介護老人保健施設「さくら寮」、光風園病院訪問看護ステーションを有する当法人は、山口県下関市長府地区に位置しており、地域の回復期から生活期を支える役割を担っています。基本理念である「自分が受けて満足できる高度なサービスを提供する」を実践できるよう、日々努力を重ねています。
■取り組みのきっかけ
平成11年に接遇委員会を発足し、職員への研修や啓発活動を行ってきましたが、委員会の活動内容がパターン化していたこと、職員の接遇に対する意識が保たれているのかが疑問であったことから、平成29年に接遇委員会の委員構成・規定を変更し、再度、接遇に対する取り組みを強化することになりました。まず、接遇委員が職員に対して質の高い研修が行えるよう、外部の研修を受け、接遇スキルの向上を図りました。次に、今後の接遇委員の活動や研修内容に活かす目的で、現状を把握・分析するためのアンケート調査を実施しました。
【2018年12月号】接遇レポート 第164回
当院は、日本鋼管福山製鉄所（現JFEスチール西日本製鉄所）の保健センターとして、開設されました。このような性質上、予防医学、生活習慣病の診療に力を注いできました。現在では、広島県福山市東部を中心に岡山県井笠地域を含む医療圏で、一般の方々にも広く利用していただいています。
許可病床は２３６床ですが現在２０１床を稼動しています。内訳は、一般急性期１３７床、回復期リハビリテーション病棟43床、地域包括ケア病棟56床となっています。特に整形外科（筋骨格系）の患者数は多く、整形外科だけで年間１５００件の手術を行っています。また、外来の糖尿病患者は年間約１７５０人、消化器内科の内視鏡検査数は年間約８３００件となっています。
【2018年11月号】接遇レポート 第163回
『「笑顔の挨拶と傾聴」から皆がする接遇改善』
〜「患者様の為の選ばれる病院」へ〜
医療法人重仁会 大谷地病院
看護部長
中村 やす子 Nakamura Yasuko
大谷地病院は、札幌市の東部に位置する厚別区の地下鉄大谷地駅近くに在ります。高速道路を見下ろす高台にあり、副都心に近接した交通便利な場所ですが、とても静かな周辺環境が特長です。又、厚別区唯一の精神科・神経科を有している３１５床の病院でもあります。
当院は、１９７１年、札幌五輪の前年、開設されました。２０１２年よりスーパー救急病棟を運用し、２００万都市札幌を中心とする地域での精神科とその救急対応を必要とする患者様の治療と社会復帰に努めています。現在の職員数は約３００人です。
グループとして、熊谷病院（石狩市・１１９床）、認知症サテライトクリニック、介護老人保健施設（１００床）、グループホーム、サービス付き高齢者住宅、有料老人ホーム、障がい者共同住宅、就労支援事業所、訪問看護ステーション、当院独自の認知症疾患サポートセンター、介護・障がい相談の窓口等があり、患者様中心の総合的な医療・介護・福祉サービスが一環して受けられるようなシステム作りを目指しています。
「信頼と真心」を基本理念とし、患者様との出会いを大切にし、常に医学的知識と技術の向上に努め地域に信頼され必要とされる医療機関であるよう努力しております。
２０１６年には、病院機能評価を更新（精神3rdG:Ver1.1）し、誰もが確実に継続させることのできるようサービス基準と手順を具体化する事に腐心しています。
【2018年10月号】接遇レポート 第162回
『地域で選ばれる接遇を目指して』
〜介護における接遇の常識を変える〜
■当施設について
当施設は福島県いわき市にある、入所80名、短期入所20名の特別養護老人ホームです。当施設の理念である「私たちは、介護を要する高齢者の方の人権を尊重すると同時に、介護をする私たちも、将来入居したいと思える施設を作りたい。」を実現する為、平成16年の開所より、試行錯誤しながら取り組んでまいりました。
【2018年9月号】接遇レポート 第161回
『接遇委員会の変遷と接遇改善に向けた取り組み』
〜「一隅を照らすあなたの笑顔」を目指して〜
東京足立病院 看護部 看護科 師長
樋口 喜代美
■医療法人財団 厚生協会
東京足立病院の紹介
当院は、東京都23区 最北端の足立区に位置し、平成30年9月に創立60周年を迎えます。職員は、医師、看護師、介護福祉士、コメディカル、事務職員を合わせて４１５名が勤務しています。
基本理念として、�｜楼茲離法璽困鳳�える医療と福祉の提供��安心と満足の医療と福祉の提供としています。病床数は３７７床で、精神科救急・急性期治療病棟、アルコール専門病棟、精神療養病棟、認知症病棟など7病棟を有しています。
外来は、都内有数の規模を誇るデイケア、身体リハビリなど充実しています。また、老人保健施設と訪問看護ステーションなど高齢者向けの事業所を併設し、地域で安定した生活が送れるよう支援しています。
【2018年8月号】接遇レポート 第160回
『終わりなき「接遇道」』
〜接遇研修で「意義」を唱え、マインドを作り、現場で実践していく流れを作る〜
特定非営利活動法人あやの里
副代表
岡元 奈央 Nao Okamoto
■特定非営利活動法人あやの里
の紹介
特定非営利活動法人あやの里は、熊本市東区山ノ内に２０００年5月に設立され、今年で18年目を迎えます。設立当初から認知症に特化した介護事業所を目指し、「ともに生きる」を事業理念とし、認知症のある方に対して、ご相談から看取りまで対応できるよう、居宅介護支援事業所、ヘルパーステーション、認知症対応型通所介護、グループホーム、有料老人ホームと5事業所を運営しております。また3年前には認知症カフェ「as a café」の設立で、地域の福祉拠点となるべく地域活動も活発に実施しており、2年前の熊本地震では避難所としての機能も果たし、少しずつその存在感を発揮していると感じています。現在職員は60名、ご入居の定員は35名です。
【2018年7月号】接遇レポート 第15９回
『最高の笑顔をあなたに』
〜創意工夫されたまごころある支援を目指して〜
社会福祉法人 征峯会 ピアしらとり
事業企画部長
村井 正和 Masakazu Murai
■社会福祉法人 征峯会の紹介
茨城県筑西市にある社会福祉法人征峯会は１９８６年11月に認可されました。当時、茨城県内に知的障害者の施設が少ないことから創設者渡辺征男が妻早苗と夫婦二人三脚で障害者支援施設ピアしらとりを１９８７年４月に開設しました。現在は施設入所56名、グループホーム61名、通所35名の知的に障害を持たれた方が利用しています。ピアしらとりの保護者から「親亡き後の子供たちが心配。法人で老人ホームを運営して欲しい」という要望があり、２００５年３月に筑西市から民間移譲を受け特別養護老人ホームしらとりを開設。その後２００９年９月にユニット型の特別養護老人ホームしらとりを竣工しました。特養内にデイサービスを併設していましたが、地域よりデイサービスのニーズが多く、利用人数も日に日に増えることから２０１４年４月に大規模デイサービスセンターであるしらとりハワイアンデイを竣工しました。現在では毎日１２０名を超える方が利用しています。
法人設立時より「地域に開かれた家庭的な施設らしくない施設創り」をモットーに31年運営してまいりました。
法人の特徴は地域交流、地域貢献です。毎年11月に開催するしらとりまつりには市内はもちろん、県内外からも家族連れなど２日間で１万人以上のお客様が来場されます。
３事業所で約２８０名のスタッフは、利用者様を支え、様々な取り組みに力を入れております。
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