接遇レポート｜セミナー、研修会開催、講師派遣、医療福祉施設の運営指導、コンサルティング、医療福祉経営情報誌発行なら、保健・医療・福祉サービス研究会（HMS）
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接遇レポート
【2018年12月号】接遇レポート 第164回
当院は、日本鋼管福山製鉄所（現JFEスチール西日本製鉄所）の保健センターとして、開設されました。このような性質上、予防医学、生活習慣病の診療に力を注いできました。現在では、広島県福山市東部を中心に岡山県井笠地域を含む医療圏で、一般の方々にも広く利用していただいています。
許可病床は２３６床ですが現在２０１床を稼動しています。内訳は、一般急性期１３７床、回復期リハビリテーション病棟43床、地域包括ケア病棟56床となっています。特に整形外科（筋骨格系）の患者数は多く、整形外科だけで年間１５００件の手術を行っています。また、外来の糖尿病患者は年間約１７５０人、消化器内科の内視鏡検査数は年間約８３００件となっています。
【2018年11月号】接遇レポート 第163回
『「笑顔の挨拶と傾聴」から皆がする接遇改善』
〜「患者様の為の選ばれる病院」へ〜
医療法人重仁会 大谷地病院
看護部長
中村 やす子 Nakamura Yasuko
大谷地病院は、札幌市の東部に位置する厚別区の地下鉄大谷地駅近くに在ります。高速道路を見下ろす高台にあり、副都心に近接した交通便利な場所ですが、とても静かな周辺環境が特長です。又、厚別区唯一の精神科・神経科を有している３１５床の病院でもあります。
当院は、１９７１年、札幌五輪の前年、開設されました。２０１２年よりスーパー救急病棟を運用し、２００万都市札幌を中心とする地域での精神科とその救急対応を必要とする患者様の治療と社会復帰に努めています。現在の職員数は約３００人です。
グループとして、熊谷病院（石狩市・１１９床）、認知症サテライトクリニック、介護老人保健施設（１００床）、グループホーム、サービス付き高齢者住宅、有料老人ホーム、障がい者共同住宅、就労支援事業所、訪問看護ステーション、当院独自の認知症疾患サポートセンター、介護・障がい相談の窓口等があり、患者様中心の総合的な医療・介護・福祉サービスが一環して受けられるようなシステム作りを目指しています。
「信頼と真心」を基本理念とし、患者様との出会いを大切にし、常に医学的知識と技術の向上に努め地域に信頼され必要とされる医療機関であるよう努力しております。
２０１６年には、病院機能評価を更新（精神3rdG:Ver1.1）し、誰もが確実に継続させることのできるようサービス基準と手順を具体化する事に腐心しています。
【2018年10月号】接遇レポート 第162回
『地域で選ばれる接遇を目指して』
〜介護における接遇の常識を変える〜
■当施設について
当施設は福島県いわき市にある、入所80名、短期入所20名の特別養護老人ホームです。当施設の理念である「私たちは、介護を要する高齢者の方の人権を尊重すると同時に、介護をする私たちも、将来入居したいと思える施設を作りたい。」を実現する為、平成16年の開所より、試行錯誤しながら取り組んでまいりました。
【2018年9月号】接遇レポート 第161回
『接遇委員会の変遷と接遇改善に向けた取り組み』
〜「一隅を照らすあなたの笑顔」を目指して〜
東京足立病院 看護部 看護科 師長
樋口 喜代美
■医療法人財団 厚生協会
東京足立病院の紹介
当院は、東京都23区 最北端の足立区に位置し、平成30年9月に創立60周年を迎えます。職員は、医師、看護師、介護福祉士、コメディカル、事務職員を合わせて４１５名が勤務しています。
基本理念として、�｜楼茲離法璽困鳳�える医療と福祉の提供��安心と満足の医療と福祉の提供としています。病床数は３７７床で、精神科救急・急性期治療病棟、アルコール専門病棟、精神療養病棟、認知症病棟など7病棟を有しています。
外来は、都内有数の規模を誇るデイケア、身体リハビリなど充実しています。また、老人保健施設と訪問看護ステーションなど高齢者向けの事業所を併設し、地域で安定した生活が送れるよう支援しています。
【2018年8月号】接遇レポート 第160回
『終わりなき「接遇道」』
〜接遇研修で「意義」を唱え、マインドを作り、現場で実践していく流れを作る〜
特定非営利活動法人あやの里
副代表
岡元 奈央 Nao Okamoto
■特定非営利活動法人あやの里
の紹介
特定非営利活動法人あやの里は、熊本市東区山ノ内に２０００年5月に設立され、今年で18年目を迎えます。設立当初から認知症に特化した介護事業所を目指し、「ともに生きる」を事業理念とし、認知症のある方に対して、ご相談から看取りまで対応できるよう、居宅介護支援事業所、ヘルパーステーション、認知症対応型通所介護、グループホーム、有料老人ホームと5事業所を運営しております。また3年前には認知症カフェ「as a café」の設立で、地域の福祉拠点となるべく地域活動も活発に実施しており、2年前の熊本地震では避難所としての機能も果たし、少しずつその存在感を発揮していると感じています。現在職員は60名、ご入居の定員は35名です。
【2018年7月号】接遇レポート 第15９回
『最高の笑顔をあなたに』
〜創意工夫されたまごころある支援を目指して〜
社会福祉法人 征峯会 ピアしらとり
事業企画部長
村井 正和 Masakazu Murai
■社会福祉法人 征峯会の紹介
茨城県筑西市にある社会福祉法人征峯会は１９８６年11月に認可されました。当時、茨城県内に知的障害者の施設が少ないことから創設者渡辺征男が妻早苗と夫婦二人三脚で障害者支援施設ピアしらとりを１９８７年４月に開設しました。現在は施設入所56名、グループホーム61名、通所35名の知的に障害を持たれた方が利用しています。ピアしらとりの保護者から「親亡き後の子供たちが心配。法人で老人ホームを運営して欲しい」という要望があり、２００５年３月に筑西市から民間移譲を受け特別養護老人ホームしらとりを開設。その後２００９年９月にユニット型の特別養護老人ホームしらとりを竣工しました。特養内にデイサービスを併設していましたが、地域よりデイサービスのニーズが多く、利用人数も日に日に増えることから２０１４年４月に大規模デイサービスセンターであるしらとりハワイアンデイを竣工しました。現在では毎日１２０名を超える方が利用しています。
法人設立時より「地域に開かれた家庭的な施設らしくない施設創り」をモットーに31年運営してまいりました。
法人の特徴は地域交流、地域貢献です。毎年11月に開催するしらとりまつりには市内はもちろん、県内外からも家族連れなど２日間で１万人以上のお客様が来場されます。
３事業所で約２８０名のスタッフは、利用者様を支え、様々な取り組みに力を入れております。
【2018年6月号】接遇レポート 第158回
『業界の一流を目指して共に働き、共に支え合う』
〜働きがいを生きがいに〜
社会福祉法人 慶生会
理事長 川窪 眞由美
■社会福祉法人慶生会の紹介
平成15年に障害者支援施設（旧身体障害者療護施設）をパソ松ヶ尾館のネーミングで鹿児島市下福元町に開設致しました。パソとはスペイン語（一単現）で�牴瓩瓦広瓩箸いΠ嫐�です。その当時は、個室が目新しく、鹿児島市南部地区に、入所施設が一カ所も無く、北部にのみ集中していた事もあり、ご本人、ご家族、地域の方々に強く熱望されての開設でした。その後、市南部地区は人口増加が著しく、増床と共にエリアを広げて行き、現在パソ松ヶ尾館、パソ複合福祉施設の３ヶ所と、パソホームケア館2ヶ所、パソ児童館３ヶ所、今年10月には４ヶ所目のこども食堂を併設した児童館を開設予定です。事業概要をご紹介致しますと、障害者入所支援施設（35床・ショートステイ８床・日中一時支援）・通所支援事業（生活介護20名）を７ヶ所、就労継続支援Ｂ型事業（20名）を２ヶ所・ホームケア館の２ヶ所に（グループホーム20名、居宅介護・重度訪問介護・移動支援、他）等の、事業展開を実施しています。児童館３ヶ所には発達支援センター・発達支援事業・放課後等デイサービス・保育所等訪問支援事業を設置し子ども達への発達支援を行っています。又、障害児者のみならず特別養護老人ホーム（30床・ショートステイ５名）を4年前に開所した事でトータルステージへの対応が可能となりました。
【2018年5月号】接遇レポート 第157回
『人を癒すのは人である』
〜毎日着実に取り組むこと〜
社会福祉法人 常陽会
特別養護老人ホーム せきやの里 施設長
谷田川 賢一
■社会福祉法人常陽会について
社会福祉法人常陽会は新潟市江南区に本部を置き、新潟市8区（北区、江南区、東区、中央区、秋葉区、西区、南区、西蒲区）全区域にて介護サービスを提供しており、職員数は現在、６５０名を超えました。
平成9年7月に設立され、ケアハウスを皮切りに、特別養護老人ホームをはじめ、介護老人保健施設やデイサービス、ショートステイ、居宅介護支援、地域包括支援センターといった事業を展開しております。中でも特徴的なのは、新潟市内にて小規模多機能型居宅介護を12ヶ所、看護小規模多機能型居宅介護2ヵ所を整備し、地域密着型の介護サービスのニーズに応えております。
【2018年4月号】接遇レポート 第156回
『医療法人 杏園会の理念に通じる接遇研修を目指して』
〜接遇研修の取り組みの強化から選ばれる法人に〜
医療法人 杏園会
熱田リハビリテーション病院
における接遇改善の取り組み
医療法人 杏園会
熱田リハビリテーション病院
医事課リーダー
江上 有里 Yuri Egami
■医療法人 杏園会の概要
医療法人 杏園会は、名古屋市熱田区に所在し、古くより格別に尊いお宮として名高い熱田神宮をはじめ、江戸時代に街道一の賑わいをみせたといわれる宿場の面影を残す七里の渡し船着き場跡など、歴史的文化遺産が数多く点在する街の中に存在しています。法人の母体となる熱田リハビリテーション病院は、昭和21年に開業し、現在は、外科・内科・整形外科・脳神経外科等11科、回復期リハビリテーション病棟、地域包括ケア病棟の１６０床の病床で稼働しています。併設として、熱田通所リハビリテーション・訪問リハビリテーションを備え、また、関連施設として、市内に介護老人保健施設あんず・介護老人保健施設かなやま・介護老人保健施設トリトンの３施設と、デイサービスセンターろくばんを運営しています。さらに、居宅介護支援部門として、熱田居宅介護支援事業所・あんず居宅介護支援事業所・かなやま居宅介護支援事業所・トリトン居宅介護支援事業所を有し、近年では、グループ法人として社会福祉法人杏園福祉会を設立、地域密着型特養桜田ファミリア・医療対応型特養ひびのファミリアを運営するに至りました。当法人は、医療、介護、福祉全般にわたるサービスを提供できるグループを目指して、日々精進しています。
【2018年3月号】接遇レポート 第155回
『接遇日本一を目指して』
〜「元気を創る」ために〜
社会福祉法人四ツ葉会における
接遇改善の取り組み
元気の家 副施設長
岡田 正子 Masako Okada
■当施設について
元気の家は岡山県倉敷市にて平成15年開設の特別養護老人ホームで、定員は90名です。
■接遇の取り組みのきっかけ
法人最初の高齢者施設であるデイサービスセンターの開設（平成11年）当初より、「ケアの専門性は未熟かもしれないが、接遇なら業界日本一を目指せる！」という現理事長の方針のもと、スタッフの接遇に対する意識は高いものがありました。当時は、利用者様への馴れ馴れしい対応がどの施設でもあたり前のように行われておりました。そのことに違和感を感じたスタッフが中心となり、利用者様への挨拶や言葉遣いをホスピタリティのあるものに徹底していきました。きちんとした挨拶、言葉遣いの浸透とともに、利用者様が心から喜んでくださる、スタッフ間の連携も良くなるなど様々な効果が現れました。現在でも元気の家ではその文化を引き継ぎ、接遇教育には特に力を入れております。
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