接遇レポート｜セミナー、研修会開催、講師派遣、医療福祉施設の運営指導、コンサルティング、医療福祉経営情報誌発行なら、保健・医療・福祉サービス研究会（HMS）
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接遇レポート
【2020年9月号】接遇レポート 第178回
『組織で取り組む接遇教育』
〜思いやりの心を育て信頼される病院になるために〜
筑波学園病院
副病院長兼看護部長
小林 弘美
■当院の紹介
一般財団法人 筑波麓仁会 筑波学園病院（以下当施設）は、茨城県の南西部に位置し、北に筑波山を擁し、東には霞ヶ浦を控え、冬季には「筑波おろし」と呼ばれる乾いた冷たい風が吹くことが特徴となっている地域です。
当施設は、１９７５年に設立、45年の歴史ある病院です。地域の中核病院として2次救急の役割を担う病院で、敷地内には在宅支援部門である総合ケアセンター（居宅支援事業所・訪問看護ステーション・訪問リハビリ）、老人保健施設、看護師を育成する看護学校、職員が安心して子育てできる院内保育所を運営しています。病床数３３１床（一般病床２９８床・結核病床33床）を有し、職員数は約７００名です。外来は28診療科あり、今年5月に外来棟と健診センターを開設し、健康増進・疾病予防活動を強化している所です。
地域になくてはならない組織づくりを目指し、医療・福祉の充実のために積極的な取り組みをしており、地域の皆さんから親しまれ信頼される施設をモットーに「真心で医療と福祉に貢献します」という基本理念の実現に向けて活動しています。
また、在宅復帰に向けて継続した医療と安心した療養生活を送るために、退院前訪問、退院後訪問を充実し、繋ぐ医療・生活支援が出来るチーム医療を実践しています。
【2020年5月号】接遇レポート 第178回
『理念を具現化した接遇教育』
〜すずかけの木陰のやさしさを信条とした人材育成と接遇教育〜
■医療法人弘遠会
すずかけグループの紹介
医療法人弘遠会は静岡県西部地区に、すずかけグループ3病院を開設しております。磐田市に回復期リハビリ病棟１０６床、医療療養病棟54床の計１６０床を有したすずかけヘルスケアホスピタル（２００３年6月開院）。浜松市天竜区に、地域包括ケア病棟55床、回復期リハビリ病棟55床、医療療養病棟55床、介護医療院55床の計２２０床を有した天竜すずかけ病院（１９９４年12月開設）。浜松市南区に、急性期一般病棟87床、回復期リハビリ病棟60床、地域包括ケア病棟46床、障害者病棟58床、療養病棟58床の計３０９床と放射線治療センター、健康管理センターを含むすずかけセントラル病院（２０１２年11月開院）です。また、浜松市中区に3病院統括部門の企画調整室があります。今回は、すずかけセントラル病院の接遇改善の取り組みを紹介させていただきます。
【2020年2月号】接遇レポート 第177回
『お客様のより一層の
満足度向上を目指して』
〜良い接遇は、毎日の接遇トレーニングルームの取り組みから〜
介護老人保健施設ぺあれんと
介護科長
野村 美代子
■法人紹介
医療法人博愛会は、山口県宇部市の中心に位置し、病院・介護医療院、介護老人保健施設2施設、グループホーム2施設、生活支援ハウス、訪問看護ヘルパーステーション、通所リハビリテーション、居宅介護支援事業所、在宅介護支援センター、関連の社会福祉法人にてケアハウス（50名定員）も運営しております。
「介護老人保健施設ぺあれんと（入居１００床、通所リハビリテーション80名定員）」は、ケアハウス、グループホーム、訪問看護ヘルパーステーション、居宅介護支援事業所と一緒になった複合施設「地域コミュニティスペースふぁみらんど」内の事業所として２００４年4月に開設いたしました。
【2020年1月号】接遇レポート 第176回
「笑顔・元気・あいさつ」
〜法人の根幹を受け継ぐ〜
社会福祉法人隼人会
理事長
根岸 節子
■社会福祉法人隼人会の紹介
埼玉県行田市に本部を置く社会福祉法人隼人会は、行田のほか県内３か所（さいたま市岩槻区、鴻巣市、春日部市）に特別養護老人ホームを設置運営しています。行田以外の３か所は特別養護老人ホーム、ショートステイサービス、デイサービス、居宅介護支援を基本として介護保険サービスを提供しています。行田は前述の４事業に加えて、ケアハウス、ホームヘルプサービス、市からの委託事業である地域包括支援センターを運営しています。そのほか岩槻は在宅介護支援センターを受諾し、区内の地域包括と連携して担当地域を回っています。職員の平均年齢は44・9歳で、高齢者を含めたワークシェアリングが進み、現在では５６０名が仲間となっています。
【2019年11月号】接遇レポート 第175回
『ひとりぼっちにさせない寄り添う看護を』
〜不安な気持ちを払拭させるために寄り添う心を大事にしていこう〜
■当院の紹介
筑紫南ケ丘病院（以下、当院）は、１９８８年に設立され、今年で31年目を迎えます。当院のある大野城市は人口10万人、福岡市から約10 �卞遒涼淹臙楼茲砲△蠅泙后�
開設以来、慢性期病院として地域の急性期病院やクリニック、介護施設の後方支援病院という立ち位置ですが、一方では在宅復帰・離床に向けたリハビリ、さらに地域最大の地域包括ケア病棟としての役割も担っています。病床数２５０床（地域包括ケア病棟60床、在宅復帰強化病棟１９０床）を有し、職員数は約２００人です。診療科目は内科とリハビリ科を中心に、外来診療は糖尿病専門外来と健診センターがあり、地域住民の特定健診や職域健診を行っています。入院診療の多くは長期慢性期の患者さまですが、自立を目指した離床プロジェクトをベースに、「生き生き笑顔で過ごせる入院生活」を病院全体の合言葉として、きめ細かな医療ケアを展開しています。
また、在宅復帰をゴールとする地域包括ケア病棟では、入院患者さまのご家族の要望でもある「食べさせてあげたい」という思いなどに可能な限り応えるため、摂食・嚥下リハビリや転倒・骨折予防リハビリの実施等、職員一人ひとり、それぞれの専門性を活かして「患者様本位の先進的な高齢者医療」に従事しています。
【2019年10月号】接遇レポート 第174回
『心の教育による、真の顧客満足度向上』
〜社内木鶏会による意識改革〜
医療法人社団秀慈会
地域連携室
川�� 伸晃
【法人の紹介】
医療法人社団秀慈会は静岡県静岡市駿河区に位置します。創業者である理事長の萩原秀男が、１９９１年に診療所「萩原医院」を開院したのがルーツとなる比較的若い法人です。その後２０００年には介護老人保健施設「萩の里」（１００床）を開設、２００３年には療養型病床「白萩病院」（１２０床）を開院しました。萩の里は２０１８年に超強化型老健に移行、白萩病院は２０１６年より一部を地域包括ケア病床に移行し、現在は療養病床68床、地域包括ケア病床52床で運営しています。秀慈会ではその他に、看護小規模多機能型居宅介護、グループホーム、定期巡回随時対応型訪問介護看護、訪問介護、訪問看護、通所リハビリテーション、訪問リハビリテーション、居宅介護支援事業所、障碍者デイサービスなどを運営しています。「法人独自のミニ地域包括ケアシステム」を構築し、地域の皆様が生涯を通して安心して在宅で過ごすことができる街づくりを目指して活動しています。
【2019年9月号】接遇レポート 第173回
『永寿福祉会の接遇に対する取り組み』
〜永寿福祉会に関わる全ての人がお互いに響き合える関係を創るために〜
■永寿福祉会の紹介
社会福祉法人永寿福祉会は、大阪市平野区、喜連（きれ）に昭和61年の春に設立。同年秋に法人の第１号施設である、特別養護老人ホーム喜連が開設されました。以降、法人の意志、「地域に頂いたものは地域にお還しする」を受け継ぎ、地域の皆さまに認めて頂くことを大切にした事業を行っています。30年以上が経ち、高齢事業、障がい事業、地域・社会貢献事業を柱として、平野区内に20を超える事業所を運営させて頂き、直接雇用の従業員が約６００名の組織となっています。
特徴的な取り組みとしては、� 屮蹈椒奪肇后璽�HAL®」を導入し、要介護者の方々への心身機能の維持、改善を目的としたトレーニングの提供と、従業員の身体的負担の軽減への活用、�◆屮好漫璽坤譽鵝廚鯔楹陛�に導入し、究極の癒しが実感できる環境整備��お客さまへのアートセラピーだけでなく、従業員のストレスマネジメントも目的とした「フィーリングアーツ」の実践と「永寿フィーリングアーツセンター」の運営、などがあります。
【2019年8月号】接遇レポート 第172回
『あたたかい心とたしかな医療』
〜笑顔と思いやりのあることばで〜
医療法人社団善仁会 小山記念病院
診療技術部 栄養管理室
�盒供‘牘� Nao Takahashi
■当院の紹介
当院は茨城県鹿嶋市に位置し、一般病床１９４床、地域包括ケア病棟30床、合計２２４床のケアミックス病院です。
小山記念病院が属する「善仁会グループ」には「伝統と誇り幸せを創造し未来へ」というグループ理念があり、この理念を基に私どもは予防から介護、出生から老後までの地域の皆様の暮らしを支援しています。「地域がん診療病院」にも指定され、鹿行地域の中核病院として尽力しております。また、小山記念病院は「私は、心から患者様の身になって医療行為を致します」という理念を掲げ、常に患者様の立場になり、患者様に寄り添った医療の提供を行っております。
■接遇取り組みのきっかけ
１９９５年、厚生白書にて医療はサービス業であることを公的に示された事を機に、１９９８年より医事課の勉強会にて「接遇」を取り入れ始めました。
２０００年に、雨宮惠美先生に接遇講演をご依頼し、本格的な接遇への取り組みを全組織的に開始しました。まずは講演内容に基づき、接遇委員会の発足（各部署より最低1名選出）・接遇マニュアルの作成等を行い、「接遇元年」と言える年になりました。
以降も医事課内でのミニ研修の開催、入職時の接遇研修の開催、元CAによる事務関連部署での接遇研修の開催など、新たな取り組みを行って参りました。
しかし、まだまだ「接遇」という言葉や意味が浸透されておらず、委員会内でも職種間での認知度や理解度には大きな隔たりがありました。
【2019年7月号】接遇レポート 第171回
『あたたかい心とたしかな医療』
〜笑顔と思いやりのあることばで〜
一般財団法人 竹田健康財団
竹田総合病院 看護部・課長
桃井 美智代
■一般財団法人竹田健康財団の紹介
一般財団法人 竹田健康財団が運営する竹田綜合病院は、福島県会津若松市にある許可病床数８３７床（一般６９３床、精神１４４床）の病院です。当院は昭和3年に開設され、昨年90周年を迎えました。その他財団が運営する施設として、療養型病床の芦ノ牧温泉病院（１２０床）、介護老人保健施設エミネンス芦ノ牧（１１６床）、竹田看護専門学校、山鹿クリニック、健診センター、訪問看護ステーション、指定居宅介護支援事業所、デイサービスセンター、通所リハビリテーション、地域包括支援センターなどがあります。
毎週水曜日の朝礼で歌う院歌は、「荒城の月」の作詞で有名な土井晩翠と「栄冠は君に輝く」の作曲をした古関裕而によるもので60年以上職員に歌い継がれています。その古関裕而の生涯をモデルにしたＮＨＫの朝ドラが２０２０年の春に放送されることになりました。
【2019年6月号】接遇レポート 第170回
『まっすぐに、人と向き合う。』
〜地域に根差し、信頼される病院を目指して〜
医療法人田中会
武蔵ヶ丘病院 運営企画室
佐藤 裕昌
■法人の紹介
医療法人田中会は明治44年熊本市の中心地である現在の中央区新市街に開業した耳鼻咽喉科専門病院が始まりです。昭和28年に法人化し、昭和52年には熊本市北区楠に武蔵ヶ丘病院を開設しました。その他に大津町に老人保健施設おおつかの郷、大津陣内メディケアセンター（グループホーム、診療所、サービス付き高齢者住宅など）を擁しています。
「まっすぐに、人と向き合う」を院是とし、「医業を通じ、人に、社会に貢献する」を理念としています。職員一人ひとりが専門職としての誇りを持ち、地域に根ざした医療・介護を実践するため日々研鑽することを行動指針にあげています。
平成27年12月に新病院が完成し、一般病棟45床、地域包括ケア病棟40床、回復期リハビリテーション病棟60床、合計１４５床の急性期、回復期を担うケアミックス型の病院となりました。完成から4ヶ月後には熊本地震に見舞われ当院も被害を受けましたが、新築に際しライフラインの二重化等を図っていた為、病院運営や診療を中断することなく稼働することが出来ました。そのような中、職員が車中泊や院内に泊まり込みながら、患者様や近隣から避難して来られた皆様に対し献身的に働いてくれたことは忘れることができません。
武蔵ヶ丘病院は地域を支える病院として、前方連携、後方連携、退院支援、救急患者受け入れなどに注力し、一貫した支援を行える病院として、今まで以上に地域の皆様に安心安全を提供し、愛される病院を目指していきたいと思います。
併設されている武蔵・大津トータルサポートセンター（通所リハビリテーション、訪問看護ステーション、訪問介護事業所、指定居宅介護支援事業所、地域包括支援センター武蔵塚、看護小規模多機能ホームむさし）は、当院理事長 田中英一の �狠楼莪貳屬虜濛隶緡邸�地域の皆様が頼れる在宅医療を実践し、地域包括ケアシステムの中核となり、地域の皆様を支えたい�瓩箸いα曚い里發叛瀘�されており、入院から在宅までを一つの地域で、と考え取り組んでいます。
また、治す医療から支える医療が求められる中、医療もサービス業であるという観点より、「接遇」が患者様満足において重要な要素であると位置付けています。
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